Il corso fornisce agli studenti un adeguato livello di conoscenze riguardo il management e l'organizzazione del lavoro (principali modelli organizzativi applicati in passato e tutt'oggi applicati dalle aziende in diversi contesti di attività) e delle Imprese di Servizi (definizioni, sistemi, processi e strategie).
Organizzazione del lavoro: La questione organizzativa: definizioni e problemi; Archetipi delle organizzazioni moderne; Il ciclo tecnologico: il modello di Rohmert e Luczak; La rivoluzione industriale e i primi tentativi di razionalizzazione del lavoro; Le teorie e i modelli di organizzazione del lavoro; Gli albori del pensiero organizzativo - scuola classica (Weber, Fayol, ecc.); La fatica, la monotonia industriale, l'efficienza e la produttività; La job-analysis classica (Taylor, Ford, i coniugi Gilbreth, ecc.); Il movimento delle relazioni umane (Mayo, ecc.); I sistemi socio-tecnici; I modelli uomo-macchina-ambiente (l'ergonomia); La teoria della razionalità limitata (H. Simon); Il comportamento organizzativo; Il conflitto; I gruppi nelle organizzazioni (Bass, Lewin, Likert, ecc.); Cooperazione, collaborazione, competizione (efficienza interattiva e operativa); Cambiamento organizzativo e resistenze; Le decisioni (decision making): le euristiche e gli errori umani; Decisioni e pressioni di gruppo; La gestione delle risorse umane; Casi ed esperienze
Imprese di Servizi: Servizi e Servizi pubblici; I servizi e la consulenza; Il mercato dei servizi; Erogazione e produzione del servizio; Il processo e la catena del valore; Il rapporto con il cliente/utente; La qualità dei servizi; La customer satisfaction; La carta dei servizi; La comunicazione; Le strategie nelle imprese di servizi; Impresa e imprenditorialità nei servizi; Casi ed esperienze
Sono previste attività seminariali ed esercitative in approfondimento alle diverse tematiche affrontate.
Testi
Favretto, G. (2010). Organizzazione del lavoro per lo sviluppo delle risorse umane. Verona: QuiEdit (capp. 1, 4, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13)
Zeithaml, V., Bitner M.J., Gremler, D.D. (2008). Marketing dei Servizi (2° Edizione). McGraw-Hill (capp. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 15, 16)
L’esame si svolgerà in forma scritta (gli studenti frequentanti potranno accedere alle prove a loro riservate); forma orale per gli studenti Erasmus;
INTEGRAZIONE 2 CFU PER PASSAGGI DA LAUREA SPECIALISTICA
Chi ha già sostenuto "Organizzazione e gestione del lavoro e delle risorse umane" (4 CFU), colloquio orale su:
Zeithaml, V., Bitner M.J., Gremler, D.D. (2008). Marketing dei Servizi (2° Edizione). McGraw-Hill (capp. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7);
Chi ha già sostenuto "Economia e gestione delle imprese di servizi pubblici" (4 CFU), colloquio orale su:
Favretto, G. (2010). Organizzazione del lavoro per lo sviluppo delle risorse umane. Verona: QuiEdit (capp. 1, 7, 8, 10, 11, 12)
Per fissare la data del colloquio: inviare mail a serena.cubico@univr.it
000_Esame_Risultati 18 01 2016
(pdf, it, 23 KB, 21/01/16)
00_Presentazione Corso_contenuti orari testi esame
(pdf, it, 118 KB, 05/10/15)
III_Aspettative e Percezioni degli utenti
(pdf, it, 180 KB, 16/10/15)
II_Qualità e Gap
(pdf, it, 472 KB, 16/10/15)
I_Servizi e Aziende di Servizio
(pdf, it, 859 KB, 14/10/15)
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