Management delle aziende di servizio (2019/2020)

Codice insegnamento
4S003182
Docente
Giuseppe Favretto
Coordinatore
Giuseppe Favretto
crediti
6
Settore disciplinare
SECS-P/10 - ORGANIZZAZIONE AZIENDALE
Lingua di erogazione
Italiano
Periodo
Sem. 1A dal 23-set-2019 al 31-ott-2019.

Orario lezioni

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Obiettivi formativi

CONOSCENZA E COMPRENSIONE
• conoscenze approfondite delle dinamiche economiche e aziendali delle organizzazioni del servizio sociale, della loro gestione e valutazione

CAPACITÀ DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE
 capacità di gestione e governo dei problemi legati alle risorse umane
 capacità di decisione in situazioni organizzative complesse;

OBIETTIVI SPECIFICI
Il corso intende offrire agli studenti una lettura dei principali modelli organizzativi che sono stati applicati in passato e che vengono ancora oggi utilizzati dalle aziende e dalle amministrazioni in vari contesti di attività. Nello specifico, il corso approfondirà le teorie e i modelli di management delle Risorse Umane dagli albori delle teorie classiche fino alla scoperta dell’umano, del gruppo e della motivazione. Un’ulteriore riflessione verrà offerta con l’analisi del marketing e della customer satisfaction nei servizi allo scopo di stimolare gli studenti a sviluppare un’attenzione verso l’utenza con la quale in futuro potrebbero confrontarsi sia negli enti privati che pubblici. L'approfondimento teorico verrà completato da una parte applicativa dedicata all'analisi di case study e di ricerche applicati in diversi settori.

Programma

Contenuti del corso
Organizzazione del lavoro: La questione organizzativa: definizioni e problemi; Archetipi delle organizzazioni moderne; Il ciclo tecnologico: il modello di Rohmert e Luczak; La rivoluzione industriale e i primi tentativi di razionalizzazione del lavoro; Le teorie e i modelli di organizzazione del lavoro; Gli albori del pensiero organizzativo - scuola classica (Weber, Fayol, ecc.); La fatica, la monotonia industriale, l'efficienza e la produttività; La job-analysis classica (Taylor, Ford, i coniugi Gilbreth, ecc.); Il movimento delle relazioni umane (Mayo, ecc.); I sistemi socio-tecnici; I modelli uomo-macchina-ambiente (l'ergonomia); La teoria della razionalità limitata (H. Simon); Il comportamento organizzativo; Il conflitto; I gruppi nelle organizzazioni (Bass, Lewin, Likert, ecc.); Cooperazione, collaborazione, competizione (efficienza interattiva e operativa); Cambiamento organizzativo e resistenze; Le decisioni (decision making): le euristiche e gli errori umani; Decisioni e pressioni di gruppo; La gestione delle risorse umane; Casi ed esperienze

Imprese di Servizi: Servizi e Servizi pubblici; I servizi e la consulenza; Il mercato dei servizi; Erogazione e produzione del servizio; Il processo e la catena del valore; Il rapporto con il cliente/utente; La qualità dei servizi; La customer satisfaction; La carta dei servizi; La comunicazione; Le strategie nelle imprese di servizi; Impresa e imprenditorialità nei servizi; Casi ed esperienze

Sono previste attività seminariali in approfondimento alle diverse tematiche affrontate.

Testi
Favretto, G. (2010). Organizzazione del lavoro per lo sviluppo delle risorse umane. Verona: QuiEdit (capp. 1, 4, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13)


Zeithaml, V., Bitner M.J., Gremler, D.D. (2008). Marketing dei Servizi (2° Edizione). McGraw-Hill (capp. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 15, 16)

Testi di riferimento
Autore Titolo Casa editrice Anno ISBN Note
Zeithaml, V., Bitner M.J., Gremler, D.D. Marketing dei Servizi McGraw-Hill 2008
Favretto, G. Organizzazione del Lavoro per lo Sviluppo delle Risorse Umane QuiEdit: Verona 2010

Modalità d'esame

OBIETTIVI
- le prove scritte sono tese a verificare la conoscenza della materia in programma
CONTENUTI
- i contenuti della prova sono da studiare nei capitoli indicati vicino ai testi in programma d'esame.
MODALITÀ
- sono previsti 2 prove scritte (la prima relativa al manuale di Organizzazione del Lavoro consta di 20 item a scelta multipla; la seconda relativa ai capitoli scelti dal testo di Zeithaml et Al "Marketing dei Servizi" (2° Ed), consta di 2 domande aperte.
VALUTAZIONE
- il voto è dato dalla somma dei punteggi ottenuti nelle due prove (es. test manuale 20 punti e domande su testo Zeithaml 10 punti: la somma dà 30/trentesimi)
(Gli studenti frequentanti potranno accedere alle prove a loro riservate); forma orale per gli studenti Erasmus.

L’esame si svolgerà in forma scritta (gli studenti frequentanti potranno accedere alle prove a loro riservate); forma orale per gli studenti Erasmus;